Les nouveaux clients sont une excellente nouvelle pour chaque entreprise – mais les clients réguliers sont bien plus importants. Gagner de nouveaux clients demande le plus souvent beaucoup d’attention et un certain budget, alors que les clients existants contents reviennent tous seuls la plupart du temps. Le suivi est très important pour générer régulièrement du chiffre d’affaires.
1. Mettez en place un système CRM
Il est important de saisir et de compléter régulièrement et correctement les données des clients afin de pratiquer un Customer Relationship Management réussi. Cela peut se faire à l’aide d’un logiciel professionnel ou d’un simple tableau Excel. Enregistrer les bons renseignements, particularités et demandes du client dans la base de données permet de se préparer de manière optimale à un rendez-vous et de provoquer chez le donneur d’ordre un sentiment d’importance.
Notre conseil: Rajoutez aussi des notes personnelles et d’autres informations vous permettant de personnaliser la communication avec ce client à l’avenir. De plus, cela permet de voir qui a recours à quelle prestation et à quelle fréquence et qui est éventuellement passé à la concurrence.
2. Opération de fidélisation
Les opérations de fidélisation sont une variante très répandue de nos jours en vue de fidéliser les clients. Les artisans ont par exemple la possibilité d’offrir un petit bon d’achat à leurs clients fidèles pour la prochaine commande ou de leur accorder une remise. Dans tous les cas, il ne faut pas inonder les clients de remises ou de bons d’achat, il devrait s’agir d’un geste plutôt rare. Si vous remettez le bon d’achat au format papier, veillez à ce qu’il soit conçu de manière professionnelle et que le design soit attrayant.
3. Événements
Les événements sont un excellent moyen d’augmenter la loyauté de vos clients. Pour qu’un événement soit réussi, il convient d’abord de fixer le budget et des objectifs. Un événement planifié de manière professionnelle et bien structuré créera un souvenir positif chez le client. Même un petit budget permet d’y parvenir. Pour les artisans, il paraît logique d’inviter les clients à venir voir l’atelier ou l’entreprise. Un apéro et quelques bières suffisent pour créer une bonne ambiance. Ceux qui ne disposent pas de locaux appropriés trouveront sans doute un lieu qui pourra convenir chez des prestataires externes.
4. Cadeaux à la clientèle et gratitude
N’hésitez pas à dire tout simplement merci parfois! Que ce soit au travers d’une carte de salutations écrite à la main, d’un petit cadeau au client ou exprimé en face à face – un petit merci fait parfois des miracles. Ce sont surtout les fêtes comme Noël par exemple qui conviennent très bien pour envoyer un petit cadeau aux clients. Des cadeaux publicitaires portant le logo de l’entreprise et dont la conception est le plus personnalisée possible conviennent fort bien pour cela. Ce faisant, vous faites de la publicité pour votre entreprise en même temps.
5. Demander du feedback
Le client est-il content des travaux réalisés? Seul le fait de poser activement des questions aux clients permet de le savoir. Les informations particulièrement pertinentes dans ce contexte: Quel est le degré de satisfaction du client? Qu’est-ce qu’il souhaiterait en plus lors d’une commande ultérieure? Le rapport qualité-prix était-il correct?
Les retours sont très précieux et vous aident à améliorer en permanence vos produits ou services. Pour cette raison, il est important de prendre le feedback au sérieux car cela indique au client que vous vous intéressez à lui et il se sent pris au sérieux.
Le mieux serait de demander du feedback personnellement ou par téléphone mais ce n’est pas toujours possible en fonction du nombre de clients. La variante qui prend le moins de temps est le formulaire Google qui vous permet de créer un sondage à envoyer à vos clients par e-mail. Nous recommandons une échelle où le client attribue des points à la prestation, au rapport qualité-prix et à la probabilité qu’il va vous recommander.
